中国航空新闻网讯：2023年暑运自7月1日已拉开帷幕，每年的暑运对奋斗在一线的民航工作者都是一个艰巨的任务，他们面对的是保障航班安全和烈日酷暑的双重考验。

(资料图片仅供参考)

为提升旅客出行体验及满意度，海航航空旗下首都航空客户服务部石家庄地面保障中心各班组组织员工探讨暑运保障中会面临的问题，对一些重点、难点问题进行梳理，尽早部署安排，多岗位配合，多措并举提升暑运期间旅客服务。分析和总结往年暑运旺季保障中的典型案例，并对暑运期间安全生产、真情服务等方面工作提出具体要求。暑运伊始，这些闪光瞬间凸显了首航人刻在骨子里的真情服务意识。

图1：开展经验分享会

细心服务，提升旅客出行体验获赞扬

7月1日，旅客一行四人乘坐JD5294石家庄-海口航班，在办理值机手续发现四人都有重复购票。旅客都是农民工，前往海口打工，当下不知所措。首都航空票台工作人员李永跃了解到情况后，主动帮助旅客查询客票信息，并建议四位旅客都使用相对低价的机票，同时未使用的客票联系售票处退改。因旅客不知道如何操作，工作人员崔若楠积极协助旅客联系售票处申请客票退款，同时说明原因，并上传相关证明，为旅客减少损失。旅客表示非常感谢首都航空的热心帮助，即刻写下了表扬信。李永跃和崔若楠在工作中尽职尽责，积极为旅客解决问题，已多次获得旅客的表扬信。

图2：旅客手写表扬信

暖心服务，解决旅客出行

7月2日，一位妈妈携带孩子乘坐JD5594石家庄-合肥航班，旅客携带婴儿车和行李箱出行，现场发现婴儿车过大，需办理托运。因孩子较小旅客又拿着行李不太方便，于是首都航空现场工作人员主动帮助旅客照料孩子，旅客前往打包婴儿车。在帮旅客照料孩子期间，他们不断与孩子互动，孩子完全没有陌生感。在旅客回来看到孩子被照料的很好时，不禁感叹道：“没想到你们如此贴心，孩子跟你们玩也不哭不闹”。最终旅客顺利办理完值机手续，临走前还不断感谢首都航空的贴心服务。

图3：工作人员现场小朋友合影

贴心服务，关注旅客需求

暑运期间旅游出行呈现火爆增长趋势，客流量大幅增加，同时航班中出行的老人、儿童旅客增多。首都航空石家庄地面保障中心针对现场特殊旅客运输提出在保障中一定要前置处理的要求。7月4日晚，针对儿童团队旅客，首都航空现场工作人员协调开放专属值机柜台办理值机，一边引导旅客一边帮助孩子们提拿行李，为旅客大大节省了时间，充分体现了首航人的真情服务精神，在送走旅客过安检时，他们表示：“作为首航人，帮助旅客顺利出行就是我们的使命和责任，我们帮助了旅客，心里就会充满成就感”！

图4：现场与儿童团队合影

海航航空旗下首都航空始终把旅客的需求放在首位，秉承中国民航“真情服务”理念，积极践行辽宁方大集团“经营企业一定要对国家有利、对企业有利、对员工有利、对旅客有利”的企业价值观，为广大旅客提供更加便捷、愉悦、顺利的出行体验。